Il 7 Giugno si è svolto presso la sede di Popai il seminario “New emerging trends: Efficiency Vs Shopper Satisfaction”, un evento atto ad indagare come la scelta dell’outsourcing partner sia una decisione fondamentale per le performance sia economiche che di processo dell’azienda cliente.
Il seminario ha analizzato tutte le novità del tema, dalla scelta del partner alla gestione strategica del rapporto con il cliente finale, dai modelli utilizzati per reclutare risorse e alle attività di formazione che vengono intraprese.
Daniele Tirelli, Presidente di Popai Italia, ha dato il via ai lavori moderando la sessione del workshop nel corso della mattinata. Sono intervenuti come relatori Vito Albanese, Vice President Sales Lottomatica e Paolo Marcattilj, Co-Founder GRS.
Vito Albanese ha messo in evidenza il modello di vendita di Lottomatica, basato su tre differenti attività. In primo luogo, l’outbound: telemarketing con chiamate proattive effettuate dagli operatori dell’azienda. In secondo luogo, l’inbound: un numero verde messo a disposizione per chiunque avesse bisogno di informazioni o assistenza. Infine, l’azienda dispone di 116 agenti sparsi su territorio nazionale per attività di recruiting.
Tra i parametri essenziali da analizzare prima di decidere quale outsourcer scegliere, va considerato il modello utilizzato per reclutare risorse e le attività di formazione che vengono intraprese. Inoltre, è necessario capire se gli ambienti di lavoro in cui si opera siano più o meno soddisfacenti per i lavoratori, quali strumenti avranno a disposizione questi ultimi e come viene gestita l’attività di disaster recovery.
Paolo Marcattilj di GRS, Contact Center Internazionale, ha a sua volta illustrato come la scelta di esternalizzare può portare l’azienda cliente non solo ad un risparmio di costi, un maggiore focus sul proprio core business e una maggiore flessibilità, ma anche e soprattutto, in determinate condizioni, ad un miglioramento delle performance. Per raggiungere questo obiettivo è necessario adottare modelli di relazione tra azienda e outsourcer innovativi e lavorare costantemente a stretto contatto. La localizzazione nell’ Est Europa comunitario può rappresentare un importante driver per questi modelli operativi “non tradizionali”.
Un ulteriore elemento da evidenziare che influisce sull’andamento dell’attività dell’outsourcer, è il contesto normativo in cui esso opera (se avvantaggia o meno forme di contratto part-time e flessibili, che possono stimolare studenti ad intraprendere questo tipo di carriera) e la protezione dei dati e delle informazioni trasmesse.
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